Comentários negativos de clientes nas mídias sociais de qualquer empresa, podem repercutir de diversas formas, desde um meme com pouca visibilidade, até publicações virais que podem prejudicar, e muito, a imagem da marca. Mesmo tendo conhecimento de que isto pode acontecer, algumas empresas ainda possuem dificuldades em lidar com críticas online. No post de hoje, reunimos algumas dicas de como encarar essa situação. Continue lendo!
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Conforme dissemos, a imagem da empresa diante do mercado é muito prejudicada pelos comentários negativos nas mídias sociais, uma vez que, quando isso ocorre, pode ter o seu valor corporativo reduzido, principalmente se houver um número grande de reclamações.
Além disso, levando em conta que 92% dos consumidores pesquisam a reputação das marcas na internet antes de efetuar uma compra, podemos dizer que também haverá um grande prejuízo comercial para a empresa.
Muitas vezes, não será possível evitar comentários nas mídias sociais. Sendo assim, o mais importante para sua empresa, é saber lidar com essa situação da melhor maneira possível, de modo que sejam evitados constrangimentos. A seguir, confira 5 dicas que podem ajudar!
Os comentários publicados poderão apresentar um tom de grosseria, mas é preciso que a empresa lide com isso de forma profissional, e não responda com palavras grossas. Apesar de a dica ser óbvia, muitas marcas não a utilizam. Também é importante responder com o objetivo de acalmar o cliente.
Muitas empresas acreditam que apagar o comentário negativo solucionará o problema. Mas, é necessário ter em mente que essa prática pode transformar o cliente, até então decepcionado, em uma pessoa furiosa. E lembre-se que, ao excluir uma crítica, você não se mostrará indiferente à opinião de quem confiou uma vez em sua marca.
Algumas empresas usam o recurso "crtl + c" e "crtl + v", sem ao menos ler o comentário, e já publica automaticamente a resposta. Os consumidores não querem ter a sensação de estar conversando com uma máquina. Por isso, o ideal é criar a própria resposta, ler os comentários e pesquisar informações para responder corretamente.
Com o objetivo de mostrar para outros clientes que o comentário negativo não é válido, algumas empresas criam falsos perfis e publicam críticas positivas, em nome dessa pessoa. Geralmente, a tentativa de manipulação é notada por vários usuários, e assim tudo pode ir por água abaixo.
Independente da gravidade, é importante direcionar a conversa para um canal de comunicação mais privado, como inbox, dm, e-mail, entre outros. O objetivo desta ação é silenciar a reclamação, e tornar a situação privada, longe do público que pode incentivar um conflito maior.
Agora você já sabe o que pode te ajudar a lidar com comentários negativos. Gostou do conteúdo? Deixe um comentário!
