Você se lembra quando foi a última vez que ligou para uma empresa, para tentar resolver um problema? Atualmente, com a facilidade que as redes sociais nos trazem diariamente, as pessoas estão cada vez menos dispostas a enfrentar filas, e preferem solucionar através de cliques. Além disso, as redes sociais estão cada vez mais fortes em termos de atendimento. Mas, será que as empresas que prestam esse tipo de suporte, estão preparadas para a demanda, e sabem como fazer um bom atendimento pelas redes sociais? É o que você vai descobrir no post de hoje.
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Por mais que o atendimento nas redes sociais seja mais trabalhoso e aponte vários desafios para a sua empresa, ele pode gerar recompensas significativas. Um estudo realizado pela Gartner, empresa de consultoria dos Estados Unidos, mostrou que muitas empresas ignoram pedidos feitos nas redes sociais, e assim elas acabam demonstrando uma taxa de churn (representação percentual da quantidade de clientes que deixam a empresa em um determinado período) 15% maior do que aquelas que buscam prestar serviço nessas plataformas.
Pensando nisso, separamos algumas dicas para que você possa realizar um bom atendimento nas redes sociais.
A sua marca não precisa estar em todas as redes sociais, pois tão importante quanto estar na plataforma de mídia digital, é fazer com que você tenha uma presença marcante, o que a torna uma tarefa impossível, caso você esteja espalhado por diversas redes. Para conteúdos visuais, as empresas de moda, beleza e alimentação, por exemplo, podem estar no Instagram e no Pinterest.
Códigos de formalidade são flexíveis, e nas redes sociais, até mesmo as empresas mais sérias, como advocacia, podem propor novidades, como o uso de emojis dentro da proposta da identidade da empresa. Sendo assim, é importante lembrar de que, para prestar um bom atendimento ao cliente, é necessário entender qual a sua identidade, ou seja, quem é o seu cliente, e procurar manter um tom respeitoso e informativo.
Nas redes sociais procure não demorar muito para dar uma resposta, e seja o mais rápido possível! No Messenger, por exemplo, é possível deixar uma mensagem automática, que possa alertar o usuário sobre o tempo de espera.
Existem ferramentas como o Mention, que pode te ajudar a monitorar as menções aos seus produtos, serviços e sua marca. Assim, você conseguirá atender o usuário onde quer que ele esteja sem precisar estar atento ao feed o dia todo.
As redes sociais apresentam diversos recursos para você conhecer melhor o seu cliente, saber o que estão curtindo, compartilhando e como interagem. Essas são observações que podem facilitar o diálogo com os usuários.
Quando o cliente acaba de tirar uma dúvida, o atendimento ainda não termina, pois logo em seguida vem a etapa da avaliação, por isso, você deve definir critérios que ajudem a entender se os clientes estão ou não satisfeitos.
Os chatbots vêm sendo uma das maiores tendências para redes sociais, e funcionam em aplicativos de mensagem, que já inserem a sua empresa na lista de contatos do usuário, auxiliando no atendimento 24 horas, 7 dias por semana.
Um dos erros mais cometidos em atendimentos pelas redes sociais é pedir para o cliente ligar ou enviar um e-mail para o suporte. Isso só vai aumentar a sensação de impotência do consumidor, e demonstra ‘má vontade’. Portanto, seja prestativo, e faça com que o cliente sinta que tem um cuidado especial, e mostre que você está redirecionando ele para as pessoas certas.
O que acharam das nossas dicas? Agora você já pode realizar um bom atendimento pelas redes sociais!
